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自12313烟草市场监管服务热线山西分中心上线运行以来，山西省烟草专卖局不断完善工作机制，全面规范办理程序，持续提升处置质效，解决群众关心的重点难点问题，搭建起为民服务桥梁，树立了良好社会窗口形象。
山西省局党组高度重视12313热线整合建设，成立建设工作组负责热线建设的决策、指挥与整体推进，从人员、技术、场地等各方面全力予以支持，严格按照国家烟草专卖局上线要求，高标准完成队伍组建、场地硬件配备、座席业务培训等筹备建设工作，有力确保12313热线分中心高质量上线运行。
“您好，这里是12313烟草市场监管服务热线，请问有什么可以帮您的吗？”近日，走进山西省局12313热线分中心，6名话务座席员正接听群众来电，负责对接国家局投诉举报下派任务和全省各市、县级承办单位任务处置，对接山西省12345热线，受理处置省、市12345热线转办任务，实现对全省涉及烟草投诉、举报和咨询的上下贯通和全面覆盖。
“我们是两班倒，24小时全天候在线，基本每人每天都要接听和回访40余个电话，接完就要马上下派到相关单位处理，不能有间断。”接电话的间隙，热线座席员马千珩说。
在12313热线接线大屏上，信息服务平台系统实时显示着来电数量，并进行智能化大数据分析。“我们加强对任务办理的督促指导，严格执行限时办结，压缩处置时限，提升办理时效，实实在在为群众办实事、解难题。”山西省局专卖处12313热线分中心负责人陈钢说。
2022年至今年6月，山西省局12313热线分中心受理各类举报、投诉、咨询、建议共18869件，全省平均办结时长天，回访满意度%。
与此同时，山西省局有效发挥热线涉烟案件线索收集作用，突出转化运用，助力提升山西烟草监管效能。据统计，2022年通过12313热线举报线索，全省烟草系统联合公安部门成功查办涉烟案件109起，查获各类违法违规卷烟14835条、烟叶3865公斤、烟丝60公斤，切实做好卷烟打假打私工作，为维护良好的卷烟市场秩序起到积极推动作用。
成绩源自扎实的管理。为高标准推进热线管理，他们先后制定出台“12313热线分中心管理办法”“12313热线分中心座席考核制度”等一系列制度文件，建立诉求分级分类办理机制，完善分办和部门协办规则，实现12313热线在制度规定框架下规范高效运行。山西省局表示，今后要在强化12313队伍培训提高职业素养、加强诉求快速响应、提升话务及处置质量等方面下功夫，擦亮山西烟草服务群众新名片。
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